Derechos de los pasajeros aéreos que deberíamos conocer

Derechos de los pasajeros aéreos que deberíamos conocer

Si el avión es el medio de transporte que más utilizas para viajar, algo común entre quienes vivimos en las islas Canarias, por ejemplo, existe la posibilidad de sufrir retrasos, cambios de horario, cancelaciones o pérdidas de equipaje, entre las incidencias más comunes.

He pasado por unas cuantas de estas situaciones. En una de ellas – retraso de 1 día en el plan de viaje por avión averiado – la línea aérea cumplió con la normativa y nos dio alojamiento, comida, transporte aeropuerto-hotel-aeropuerto y una tarjeta telefónica.

Sin embargo, en otras ocasiones los pasajeros prácticamente fuimos “abandonados” a nuestra suerte y la única respuesta que nos daban era que tuviéramos paciencia, que estaban trabajando para darnos una solución.

Buscando información en Internet, he leído sobre los derechos del pasajero en la página de AirHelp y me di cuenta que las aerolíneas a veces parecen obviarlos, aprovechándose de nuestro desconocimiento sobre el tema.

Así que para que esto no ocurra, comparto algunos tips que seguro nos serán muy útiles:

Derechos de los pasajeros aéreos: conócelos antes de tomar tu próximo vuelo

Derechos de los pasajeros aéreos

1.- Por retrasos de vuelo:

De acuerdo al reglamento europeo (CE 261/2004), a partir de las 3 horas de retraso por “dificultades técnicas” o “circunstancias operativas”, corresponde una compensación económica de entre 250 y 600 euros. El total dependerá de la distancia del vuelo, si estás dentro de la UE o no y de la duración del retraso.

Si el retraso es superior a 5 horas; los pasajeros de vuelos europeos tienen derecho a un reembolso o vuelo alternativo; derecho a asistencia (comida, bebida y comunicaciones); a alojamiento, según la distancia del vuelo, el tiempo de retraso y el lugar; y atención especial si eres una persona con problemas de movilidad.

Si en el vuelo te asignan un asiento en una clase inferior, te corresponde un reembolso parcial.

También se incluyen en las compensaciones retrasos de menos de 3 horas en vuelos si por culpa del mismo pierdes una conexión.

2.- Por cancelación de vuelo:

Todas las cancelaciones que sean notificadas con una antelación menor a los 14 días de la fecha de tu vuelo deben ser compensadas de alguna manera.

Las opciones que tienes son: un vuelo alternativo en la misma fecha y un horario relativamente similar; y/o una compensación económica entre los 250 y los 600 euros dependiendo del trayecto – y de la duración del retraso – si aceptaras un vuelo alternativo o cambio de ruta.

Si no aceptas volar en otro horario, fecha o compañía, además de la compensación económica, la compañía debe reembolsar el coste del billete 

Si te han cancelado el vuelo de vuelta, y ya habías iniciado el viaje, tienes derecho a exigir transporte o un billete aéreo para poder regresar, o para ir al destino final.  

3.- Por denegación de embarque

Derechos de los pasajeros aéreos

Seguramente, al menos una vez te habrás encontrado con que no puedes abordar tu avión por culpa del temido overbooking, ya que es más común de lo que imaginamos en determinadas fechas cuando, debido a la alta demanda, las empresas venden billetes por encima del número de asientos disponibles.

Según la normativa europea, se deberá cubrir la denegación de embarque si no has llegado tarde al embarque, si está todo correcto con la documentación y si no creas ningún problema de seguridad o de salud.

Si renuncias voluntariamente a tu asiento a cambio de un reembolso, de un vuelo alternativo o de otro beneficio, renuncias automáticamente al derecho de exigir una compensación.

En caso de que todo esté correcto y no aceptes el reembolso, u otras propuestas de la línea aérea, la compensación económica a exigir – y que te deben pagar en el propio aeropuerto tan pronto como te hayan denegado el embarque -, sería la siguiente:

  • 200 euros: vuelo menor de 1.500 kms, dentro de la UE.
  • 400 euros: vuelo mayor de 1.500 kms, dentro de la UE
  • 400 euros: vuelo no comunitario entre 1.500 y 3.500 kms.
  • 600 euros: vuelo no comunitario, más de 3.500 kms.

A esto se sumará un vuelo alternativo, o una nueva ruta hasta el destino previsto originalmente.

En los vuelos internacionales se aplica el Convenio de Montreal, mientras que para los vuelos en EEUU se aplica la normativa de dicho país. La cantidad varía entre los 675 y los 1.350 $ y depende de la diferencia de hora con respecto al itinerario original, si aceptas un vuelo alternativo o cambio de ruta, y si es un vuelo dentro del territorio norteamericano o con destino en el extranjero.

4.- Por problemas relacionados con el equipaje

Derechos de los pasajeros aéreos

Ya sea que tu equipaje sufra daños, llegue con retraso o se extravíe, tienes derecho a exigir una compensación sin importar si es un vuelo internacional, o dentro del espacio europeo.

Si tu maleta facturada sufre daño, debe ser reparada o sustituida por una nueva.

En el caso poco agradable de que tu equipaje no haya venido en el mismo vuelo y necesites ropa o productos de aseo personal, debes conservar los tickets de compra para que la línea aérea luego te reembolse lo que hayas gastado.

Las facturas se deberán adjuntar al parte de irregularidades (PIR) que presentes en el mostrador de entrega de maletas del aeropuerto. Tienes un plazo de 21 días para ello.

Si ocurre el peor de los casos, es decir, que se extravíe, debes exigir compensación por la maleta y por su contenido, aunque este solo será valorado si tienes documentada la relación de objetos perdidos y su valor (por ejemplo la factura de una cámara de fotos, etc.) Deben transcurrir 21 días para que el equipaje se considere extraviado.

Si durante la facturación no llenaste la “declaración especial del valor de la entrega del equipaje”, la cantidad tope a recibir es de 1.131€ por pasajero.

Ya sea que la maleta haya sufrido daños o no esté en la cinta, los viajeros debemos ir al mostrador de recogida de equipajes y rellenar el Informe de Regularidad de Equipaje (PIR), ya que para poder recibir una indemnización por daños debemos presentar un escrito a la aerolínea durante los siguientes 7 días. También debes conservar el resguardo del equipaje facturado.

Otros derechos a tomar en cuenta:

Derechos de los pasajeros aéreos

  • Recibir información sobre nuestros derechos como pasajero si el retraso es de más de 2 horas.
  • Solicitar un reembolso por retrasos de más de 5 horas: si decides no viajar, puedes solicitar el reembolso íntegro del billete. Debemos recibir el pago en un máximo de 7 días. Puede ser en efectivo, transferencia o descuentos para próximos vuelos.  
  • Derecho de atención (comidas, bebidas, comunicaciones y hotel): aplica en retrasos a partir de más de 2 horas y una ruta igual o superior a 1.500 kms.
  • Atención a pasajeros con problemas de movilidad: se podrá contar con una persona de apoyo para facilitar sus traslados y necesidades durante su estancia en el aeropuerto. Este servicio se tramita a través de las aerolíneas y no tiene ningún coste.
  • Volar sin certificado médico hasta las 32 semanas de gestación: Aún así, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea recomienda contactar previamente con la línea aérea, ya que en algunos casos solicitan firmar un documento que les exonere de responsabilidad ante cualquier eventualidad con el embarazo. 
  • Emisión de billetes y facturación hasta 45 minutos antes de la salida: no obstante, cada aerolínea tiene sus propias reglas y, en la mayoría de los casos, si el mostrador de facturación está cerrado, no se emitirá billete. 

Tips para turistas curiosos:

Desde 2004, los pasajeros que vuelen dentro de la UE gozan de una protección especial gracias al Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo.

Nuestro primer derecho como pasajeros es estar informados sobre el contenido de dicho Reglamento. En todos los aeropuertos, las aerolíneas deben mostrar información sobre los derechos de los pasajeros en sus mostradores de facturación.

Esta normativa cubre los vuelos en el espacio aéreo de la UE y de países como Islandia, Noruega, Suiza. Asimismo, se incluye la denominada región ultra periférica que abarca a Guayana francesa y Martinica; Mayotte, Guadalupe y La Reunión; San Martín, Madeira y Azores; y las Islas Canarias.

En Estados Unidos no aplican la mayoría de estos derechos. De hecho, los pasajeros están menos protegidos y son las líneas aéreas las que deciden si ofrecen una compensación en la mayoría de los casos.  

Derechos de los pasajeros aéreos

El Convenio de Montreal protege a los pasajeros de vuelos internacionales desde el año 2003 en más de 120 países, incluido EE. UU y la UE. Al igual que en la normativa europea, no están cubiertas las “circunstancias extraordinarias” y el tiempo límite para presentar una reclamación es de 2 años.

Es imprescindible, siempre, conservar la tarjeta de embarque y los recibos o facturas de posibles gastos extra y reunir todos los documentos con información detallada del incidente, o de las reclamaciones presentadas.

Espero que nunca tengamos que hacer valer nuestros derechos como pasajeros, pero si se diera el caso, seguro que esta información nos vendrá muy bien. ¡Feliz vuelo!

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